Ablaufstörungen erkennen

Es läuft nicht so richtig: Die Arbeitsabläufe sind schwergängig. Es passieren häufig Fehler. Dauernd gibt es Streitereien um Belanglosigkeiten. Die Kunden mäkeln rum. Die Krankmeldungen nehmen zu, Kündigungen auch…. Immer mehr lastet auf den Schultern des oder der Chefs. Es ist nicht so wie es sein sollte, nur wie finde ich heraus woran es liegt?

Zu erkennen an welchen Stellen es nicht rund läuft setzt das Wissen über den optimalen Bearbeitungsweg voraus. Den gilt es zunächst einmal sichtbar zu machen, z.B. mit Hilfe eines Organigramms speziell für Ihren Betrieb. Skizzieren Sie die Arbeitsabläufe von der Auftragsannahme bis zur Fertigmeldung und gleichzeitig den dazugehörigen Belegfluss bis zur Buchhaltung so wie Sie es für effektiv halten. Für eine spätere Beurteilung der benötigten Mitarbeitereigenschaften ist eine Markierung der Stellen, an denen Kundenkontakt entsteht, sinnvoll.

Hier ein Beispiel eines auftragsbezogen arbeitenden Unternehmens (Handwerk, o.ä.):

  • Vergleichen sie den Arbeitsfluss wie er sich im Alltag darstellt mit dem geplanten und prüfen Sie beide auf Zweckmäßigkeit
  • Weichen die tatsächlichen Abläufe und Strukturen an einigen Stellen von dem Idealfluss ab, kann das bereits ein Grund für Verzögerungen sein.
  • Erkennen Sie jetzt an welcher Stelle es tatsächlich hakt, sehen Sie gleichzeitig welche Abteilungen noch daran beteiligt sind
  • Auch erkennen Sie schnell, wo Informationen fehlen, diese nicht weitergegeben werden oder nicht verstanden werden.
  • Gibt es an den Schnittstellen zwischen Abteilungen bzw. Aufgabenbereichen Disharmonien so dass die Übergabe nicht reibungslos funktioniert?
  • Entsprechen die Verantwortungsbereiche und Hierarchien diesem Ablaufplan? Sind sie festgelegt, dokumentiert und allen bekannt?
  • Wurde dieser Ablauf der Arbeiten den Mitarbeitern schon kommuniziert?

Als weiteren Schritt können Sie für die einzelnen Aufgaben (Abteilungen) definieren, welche Mitarbeiterfähigkeiten und -eigenschaften für diese Arbeitsplätze sinnvoll sind. Und zum Vergleich: Welche sind vorhanden und wo werden sie wirklich eingesetzt.

  •  Ein Kollege der wunderbar mit Zahlen jonglieren kann, fühlt sich beim Rechnungsschreiben nicht sehr wohl und fabriziert Fehler.
  • Hingegen ist der ausdruckstarke Schreiberling nicht sonderlich wirksam in der Buchhaltung oder Kalkulation.
  • Ein „Redemuffel“ kommt nicht gut in der Auftragsannahme oder in anderen Abteilungen mit viel Kundenkontakt an.
  • Der schon etwas ältere Monteur schafft nicht mehr die Schlagzahlen im Außendienst, wäre für die Auftragsannahme wegen seiner Erfahrung und Sachkenntnis hervorragend geeignet.
  • Der eine fühlt sich überfordert, der andere unterfordert. Beide sind unzufrieden, evtl. unkonzentriert bei der Arbeit und haben Stress.
  • Und vieles mehr ….

Als nächstes stände die direkte Befragung aller beteiligten Mitarbeiter an.

  • Wo sehen diese die Schwächen des Systems?
  • Was könnte besser gestaltet werden?
  • Sind sie sich ihrer Aufgaben bewusst?
  • Wie ist das Verhältnis zu angrenzenden Abteilungen?
  • Gibt es Konflikte im Team?
  • Und mehr

Das sind Hilfsmittel Störfaktoren zu lokalisieren um dann gezielt die Ursachen dafür zu erforschen. Nicht alle Hintergründe für Beeinträchtigungen lassen sich so ermitteln. Da gibt es unter anderem auch noch:

  • den allgemeinen Umgang miteinander
  • private Herausforderungen einzelner Mitarbeiter
  • Keine Identifikation mit dem Betrieb wegen mangelnder Information
  • mangelnde Führungsqualitäten der Vorgesetzten
  • fehlende Fachkompetenz von Führungskräften
  • ein Chef der aus Sicht der Mitarbeiter nie für sie da ist, cholerisch oder ungerecht ist
  • und, und …..

Mal ehrlich, welcher Mitarbeiter – es sei denn er hat schon einen neuen Job in der Tasche– würde sich so seinem Chef gegenüber äußern? (In einigen Workshops wird dementsprechend agiert, dass jeder „offen“ sagen darf - bzw. soll -, was er wirklich von dem anderen und der Arbeit hält – auch vom Chef! Für manche ist das der Weg für gute Arbeitsergebnisse. Für andere führt das zur weiteren Eskalation und beeinträchtigt den Umgang in der Firma noch mehr. Ohne weitere Begleitung eines Coaches auch im Betrieb kann dadurch die Kommunikation praktisch zum Erliegen kommen.)

 

Spätestens an diesem Punkt – so der Betrieb nicht über einen sehr guten Betriebsrat verfügt – ist der Moment für einen außenstehenden Dritten gekommen. Was dieser tun kann ist Thema eines späteren Artikels. Hier geht es lediglich um das Erkennen von Störfeldern.

 

Ich wünsche Ihnen einen weitsichtigen Blick auf Ihre Geschäftsprozesse und das Wissen, welche Schritte für weitere Klärungen jetzt für Ihr Unternehmen anstehen.

 

 Martina Rodenbostel

Orga und Coaching UG